Электронная коммерция и социальные сети стали ключевыми инструментами современного бизнеса. Однако многие компании теряют клиентов на всех этапах взаимодействия: от оформления заказа до удержания подписчиков в соцсетях. Михаил Тукнов, руководитель отдела SEO издательского дома «Аргументы и Факты», провел глубокий анализ и выявил основные причины оттока клиентов. Исследование дает ответы на ключевые вопросы, почему клиенты уходят, как вернуть их лояльность и что нужно изменить в бизнесе прямо сейчас.
Почему клиенты бросают корзину в интернет-магазине?
По данным исследования, 41% покупателей отказываются от завершения покупки из-за высокой стоимости доставки. Особенно это заметно в сегментах с низкой маржинальностью товаров.
Другие важные факторы:
• 30% сталкиваются с неожиданными расходами на этапе оформления: дополнительные комиссии, упаковка или страховка становятся неприятными «сюрпризами».
• 20% недовольны медленной доставкой. Современные покупатели привыкли к ускоренной логистике и не готовы ждать.
• 26% добавляют товары в корзину, но используют её только для сравнения.
Решения:
• Внедрение бесплатной доставки для заказов свыше определенной суммы.
• Партнерство с логистическими компаниями для ускорения доставки.
• Использование автоматизированных уведомлений о незавершенных заказах с предложением скидки или бонуса за завершение покупки.
«Прозрачность на этапе оформления заказа играет ключевую роль. Когда клиент сталкивается с неожиданными затратами, он чувствует себя обманутым. Такие моменты разрушают доверие, а оно редко получает второй шанс», — подчеркивает Михаил Тукнов.
Почему клиенты уходят к конкурентам?
Данные исследования показывают, что главной причиной выбора конкурентов остаются низкие цены (72,6%). Однако ценовая конкуренция — лишь часть проблемы:
• 63,6% клиентов ориентируются на качество продукта.
• 25,1% ценят программы лояльности для постоянных покупателей.
• 24,3% выбирают бренды с более быстрой доставкой.
«Снижение цены не всегда является выходом. Если ваш продукт качественный, акцентируйтесь на дополнительных ценностях: прозрачность, скорость доставки и удобные условия возврата. Это позволяет клиентам чувствовать, что они получают премиальный сервис», — говорит Михаил Тукнов.
Покупки через соцсети: кто, как и почему?
Возрастной анализ выявил, как покупатели разных возрастов принимают решения:
• 18–24 года: Молодежь ценит удобство оформления и возможность «купить в один клик».
• 25–34 года: Поколение миллениалов чувствительно к акциям и промо.
• 45+ лет: Старшее поколение предпочитает бесплатную доставку и ориентируется на надежность бренда.
Для молодежи важно показывать новинки, а для старшей аудитории — подчеркивать выгоду через акции и четкие условия доставки.
Почему клиенты отписываются от брендов в соцсетях?
Социальные сети становятся не только инструментом продвижения, но и местом, где бренды теряют аудиторию.
Основные причины отписок:
• 58% пользователей раздражают кликбейт-заголовки.
• 48% негативно воспринимают фейковый или преувеличенный контент.
• 45% теряют интерес из-за скучных или однообразных публикаций.
• 40% раздражают излишняя самореклама и попытки «продать в лоб».
«Соцсети перестали быть просто рекламной площадкой. Сегодня это инструмент для диалога. Люди ценят искренность, качественный контент и внимание к своим запросам», — объясняет Михаил Тукнов.
Что делать онлайн-бизнесу? Практические советы
Для e-commerce:
1. Прозрачность цен: уберите скрытые комиссии.
2. Упрощение оформления заказа, особенно на мобильных устройствах.
3. Бесплатная доставка для заказов от определенной суммы.
Для соцсетей:
1. Создавайте контент, адаптированный под возрастные группы.
2. Мониторьте обратную связь и реагируйте на комментарии.
3. Сократите частоту публикаций в пользу их качества.
Результаты исследования подчеркивают, что успех e-commerce и SMM строится на внимании к деталям: от логистики до контент-стратегии.
Прозрачность, скорость, уникальный подход к клиентам и искренность в соцсетях помогут не только удержать клиентов, но и превратить их в лояльных сторонников вашего бренда.
Исследование базируется на данных Statista, NP Digital и других глобальных опросах 2024–2025 годов.
08.01.2025 в 16:45
