Исследование компании ZebraTechnologies: 75 % миллениалов отказываются от магазинов в пользу онлайн-шопинга из-за отсутствия товаров

Материал опубликован: 02.12.2019 в 22:42
Читайте «SMINEWS» в Яндекс Новостях

6 из 10 покупателей согласны, что кассы для самостоятельного расчета повышают
уровень обслуживания. ZebraTechnologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), инновационная
компания, чьи решения и партнеры позволяют коммерческим предприятиям добиваться
максимальных результатов в своей работе, сегодня опубликовала результаты 12-го
ежегодного исследования Global Shopper Study. Это единственное в отрасли
исследование, посвященное анализу поведения покупателей, сотрудников и
руководителей из сферы розничной торговли, а также анализу тенденций и
технологий, влияющих на их поведение.

75 % опрошенных покупателей-миллениалов и более половины (53 %) представителей
поколения X признали, что уходили из магазина с пустыми руками, а затем покупали
товар в интернете. Основная причина снижения количества покупок в магазинах и
перехода на онлайн-шопинг — проблемы с управлением запасами, в частности
отсутствие товаров. Эта ситуация неприятна не только покупателям, но и
продавцам. Из-за отсутствия товара 39 % покупателей выходят из магазина
с пустыми руками, а жалобы покупателей на проблему не дают спокойно
работать 43 % сотрудников магазинов.

Растет популярность технологий самообслуживания в розничных магазинах.
За последние полгода такими решениями воспользовались 40 % покупателей, а
удобство этой технологии отметили 86 % опрошенных. Кроме того, большинство
покупателей (58 %) — особенно миллениалов (70 %) — согласно, что такие решения
повышают уровень обслуживания. Большинство специалистов (54 %) заявило о том,
что благодаря новым технологиям снижается необходимость присутствия сотрудников
на кассах. Почти 9 из 10 руководителей (87 %) считают, что кассы самообслуживания
позволяют персоналу магазина уделять больше внимания покупателям в зале, а 81 %
заявил, что уже получает прибыть от инвестиций.

«Хотя улучшение качества обслуживания поможет сохранить текущих и привлечь новых
покупателей, задача магазинов — удовлетворить их основные потребности, в том
числе обеспечить доступность товаров, облегчить их поиск, возврат и обмен,
— говорит Анеес Хайдри (Anees Haidri), директор по глобальному рынку розничной
торговли, ZebraTechnologies. — Сейчас для привлечения покупателей необходимо
использовать много каналов, а также технологии персонализированного обслуживания,
которые помогут управлять запасами и оптимизировать операции».

Повышение качества обслуживания стимулирует покупателя вернуться в магазин, но
ожидания руководителей компаний розничной торговли и покупателей сильно отличаются.

77 % руководителей считают, что клиенты довольны качеством обслуживания в магазинах,
но согласны с ними только 57 % покупателей. Исследование также показало разницу между
ожидаемым и реальным количеством покупателей, довольных процедурой возврата и обмена
товара: 80 % против 59 %. 85 % руководителей и 73 % специалистов сошлись во мнении,
что оснащение персонала новейшими мобильными решениями повышает качество обслуживания.

Розничные магазины стараются оптимизировать работу с клиентами с помощью технологий.
Всего 7 % опрошенных покупателей за последние полгода обращались за помощью к
роботам в розничных магазинах. 72 % покупателей заявили, что не против использования
таких технологий, а 32 % сотрудников переживают, что могут лишиться из-за этого работы.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПО РЕГИОНАМ

Азиатско-Тихоокеанский регион

• Почти половина опрошенных (49 %) предпочитает делать покупки в интернете
из-за более простой процедуры возврата.

• 53 % покупателей используют свое мобильное устройство или приложение
магазина во время покупок в магазине.

Европа и Ближний Восток

• Две трети (66 %) покупателей довольны возможностью оплатить покупку в
любом месте магазина.

• Только 14 % опрошенных клиентов полностью доверяют магазинам в вопросе
защиты персональных данных.

Латинская Америка

• 71 % покупателей заявил о том, что им удобнее пользоваться кассами
самообслуживания, а 64 % предпочитают такие решения очереди к кассиру.

• 83 % покупателей хотели бы получать купоны или кешбэк за то, что доставка
заказа из интернет-магазина занимает до 4 дней.

Северная Америка

• Только 6 % покупателей заявили, что полностью доверяют розничным компаниям
в защите их персональных данных. Это самый низкий показатель среди всех регионов
мира.

• Покупатели из Северной Америки планируют за праздничные каникулы потратить
58 % бюджета в физических магазинах.

ИСТОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ОПРОСА

В 12-межегодном исследовании Global Shopper Study, проведенном компанией Zebra,
приняли участие 4811 покупателей, 1100 специалистов и 435 руководителей розничных
компаний из Северной и Латинской Америки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы
и Ближнего Востока. Они были опрошены в августе-сентябре 2019 года специалистами
компании Qualtrics.

О КОМПАНИИ ZEBRA

Zebra (NASDAQ: ZBRA) повышает качество работы с клиентами в рознице, онлайн-коммерции,
производстве, транспортировке и логистике, здравоохранении и иных отраслях
промышленности и вдохновляет на достижение максимальной эффективности.

Имея более десяти тысяч партнеров в 100 странах, мы поставляем адаптированные
под различные отрасли промышленности комплексные решения, которые обеспечивают
взаимосвязь между людьми, активами и данными, помогая нашим клиентам принимать
особо важные для бесперебойной деятельности решения. Наши лидирующие на рынке
решения поднимают качество обслуживания клиентов на новый уровень, помогают
отслеживать и управлять запасами, повышают эффективность цепочек поставки и
качество медицинского обслуживание пациентов. Представленная в последние
четыре года в рейтинге лучших американских работодателей Forbes, Zebra
помогает клиентам быть максимально эффективными. Для получения более
подробной информации посетите наш сайт: www.zebra.com

Подписывайтесь на канал «SMINEWS» в Яндекс Дзен

Исследование компании ZebraTechnologies: 75 % миллениалов отказываются от магазинов в пользу онлайн-шопинга из-за отсутствия товаров